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Question 1: Objective of greeting a customer is
ग्राहक का अभिवादन करने का उद्देश्य है
ग्राहक का अभिवादन करने का उद्देश्य है
A) To give the customer positive attention and engage in conversation
ग्राहक को सकारात्मक ध्यान देना और बातचीत में शामिल करना
ग्राहक को सकारात्मक ध्यान देना और बातचीत में शामिल करना
B) To make the customer feel welcome and important
ग्राहक को स्वागत योग्य और महत्वपूर्ण महसूस कराना
ग्राहक को स्वागत योग्य और महत्वपूर्ण महसूस कराना
C) To make the customer feel welcome by making eye contact, by smiling and greeting
ग्राहक से नज़रें मिलाकर, मुस्कुराकर और अभिवादन करके स्वागत का एहसास कराना
ग्राहक से नज़रें मिलाकर, मुस्कुराकर और अभिवादन करके स्वागत का एहसास कराना
D) All of the above
उपरोक्त सभी डी
उपरोक्त सभी डी
Explanation: (D) All of the above उपरोक्त सभी डी
Question 2: What are some of the important points to remember while greeting the customer?
ग्राहक का अभिवादन करते समय याद रखने योग्य कुछ महत्वपूर्ण बातें क्या हैं?
ग्राहक का अभिवादन करते समय याद रखने योग्य कुछ महत्वपूर्ण बातें क्या हैं?
A) Acknowledge customer's presence
ग्राहक की उपस्थिति को स्वीकार करें
ग्राहक की उपस्थिति को स्वीकार करें
B) Make eye contact
आँख से संपर्क करें
आँख से संपर्क करें
C) Smile
मुस्कान
मुस्कान
D) All of the above
ऊपर के सभी
ऊपर के सभी
Explanation: (D) All of the above उपरोक्त सभी डी
Question 3: How should we greet a customer?
हमें किसी ग्राहक का स्वागत कैसे करना चाहिए?
हमें किसी ग्राहक का स्वागत कैसे करना चाहिए?
A) Ignore them
उन्हें नजरअंदाज करो
उन्हें नजरअंदाज करो
B) Wait for them to speak
उनके बोलने का इंतज़ार करें
उनके बोलने का इंतज़ार करें
C) Make them feel welcome
उन्हें स्वागत का एहसास कराएं
उन्हें स्वागत का एहसास कराएं
D) None of the above
इनमे से कोई भी नहीं
इनमे से कोई भी नहीं
Explanation: (C) Make them feel welcome उन्हें स्वागत का एहसास कराएं
Question 4: You have greeted the customer. Choose which of the following statements you should use to complete the greeting.
आपने ग्राहक का स्वागत किया. चुनें कि आपको अभिवादन पूरा करने के लिए निम्नलिखित में से किस कथन का उपयोग करना चाहिए।
आपने ग्राहक का स्वागत किया. चुनें कि आपको अभिवादन पूरा करने के लिए निम्नलिखित में से किस कथन का उपयोग करना चाहिए।
A) What do you want?
आप क्या चाहते हैं?
आप क्या चाहते हैं?
B) How may I help you?
क्या मेरे द्वारा आपकी कोई सहायता हो सकती है?
क्या मेरे द्वारा आपकी कोई सहायता हो सकती है?
C) Why have you come?
तुम क्यों आये हो?
तुम क्यों आये हो?
D) Can you come later ?
क्या आप बाद में आ सकते हैं?
क्या आप बाद में आ सकते हैं?
Explanation: (B) How may I help you? क्या मेरे द्वारा आपकी कोई सहायता हो सकती है?
Question 5: Probing questions helps you
प्रश्नों की जांच करने से आपको मदद मिलती है
प्रश्नों की जांच करने से आपको मदद मिलती है
A) To identify customer's specific needs
ग्राहक की विशिष्ट आवश्यकताओं की पहचान करना
ग्राहक की विशिष्ट आवश्यकताओं की पहचान करना
B) To learn customer's pain point
ग्राहक की समस्या जानने के लिए
ग्राहक की समस्या जानने के लिए
C) To introduce yourself well to the customer.
ग्राहक को अपना परिचय अच्छे से देना।
ग्राहक को अपना परिचय अच्छे से देना।
D) Building trust so you can receive honest feedback.
विश्वास का निर्माण करें ताकि आप ईमानदार प्रतिक्रिया प्राप्त कर सकें।
विश्वास का निर्माण करें ताकि आप ईमानदार प्रतिक्रिया प्राप्त कर सकें।
Explanation: (A) To identify customer's specific needs ग्राहक की विशिष्ट आवश्यकताओं की पहचान करना
Question 6: Which of the following is not true?
इनमें से कौन सा सही नहीं है?
इनमें से कौन सा सही नहीं है?
A) Ask each customer the same set of questions.
प्रत्येक ग्राहक से प्रश्नों का एक ही सेट पूछें।
प्रत्येक ग्राहक से प्रश्नों का एक ही सेट पूछें।
B) Ask the questions with a genuine focus on understanding your customer in order to meet their needs
अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए उन्हें समझने पर वास्तविक ध्यान केंद्रित करते हुए प्रश्न पूछें
अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए उन्हें समझने पर वास्तविक ध्यान केंद्रित करते हुए प्रश्न पूछें
C) Only ask relevant questions
केवल प्रासंगिक प्रश्न पूछें
केवल प्रासंगिक प्रश्न पूछें
D) Establish trust by focusing on customer needs and not on your product.
अपने उत्पाद पर नहीं, बल्कि ग्राहकों की ज़रूरतों पर ध्यान केंद्रित करके विश्वास स्थापित करें।
अपने उत्पाद पर नहीं, बल्कि ग्राहकों की ज़रूरतों पर ध्यान केंद्रित करके विश्वास स्थापित करें।
Explanation: (A) Ask each customer the same set of questions. प्रत्येक ग्राहक से प्रश्नों का एक ही सेट पूछें।
Question 7: It is best to ask __________ questions when asking questions.
प्रश्न पूछते समय __________ प्रश्न पूछना सबसे अच्छा है।
प्रश्न पूछते समय __________ प्रश्न पूछना सबसे अच्छा है।
A) Open & close ended
खुला एवं बंद समाप्त
खुला एवं बंद समाप्त
B) Rude
अशिष्ट
अशिष्ट
C) Personal
निजी
निजी
D) Sensitive
संवेदनशील
संवेदनशील
Explanation: (A) Open & close ended खुला एवं बंद समाप्त
Question 8: Based on the information that you get through probing, you will be in a better position to make _______.
जांच से आपको जो जानकारी मिलेगी, उसके आधार पर आप _______ बनाने की बेहतर स्थिति में होंगे।
जांच से आपको जो जानकारी मिलेगी, उसके आधार पर आप _______ बनाने की बेहतर स्थिति में होंगे।
A) Proper product suggestions
उचित उत्पाद सुझाव
उचित उत्पाद सुझाव
B) Effective problem solving
प्रभावी समस्या समाधान
प्रभावी समस्या समाधान
C) Build friendship
दोस्ती बनायें
दोस्ती बनायें
D) No Progress
कोई प्रगति नहीं
कोई प्रगति नहीं
Explanation: (A) Proper product suggestions उचित उत्पाद सुझाव
Question 9: An open-ended question is one that cannot be answered with a simple yes or no and often has no single right answer.
एक ओपन-एंडेड प्रश्न वह होता है जिसका उत्तर साधारण हां या ना में नहीं दिया जा सकता है और अक्सर इसका कोई एक सही उत्तर नहीं होता है।
एक ओपन-एंडेड प्रश्न वह होता है जिसका उत्तर साधारण हां या ना में नहीं दिया जा सकता है और अक्सर इसका कोई एक सही उत्तर नहीं होता है।
A) TRUE
सत्य
सत्य
B) FALSE
असत्य
असत्य
Explanation: (A) TRUE सत्य
Question 10: Open ended questions start with which of the following words?
ओपन एंडेड प्रश्न निम्नलिखित में से किस शब्द से शुरू होते हैं?
ओपन एंडेड प्रश्न निम्नलिखित में से किस शब्द से शुरू होते हैं?
A) What
क्या
क्या
B) How
कैसे
कैसे
C) Why
क्यों
क्यों
D) All of the above
ऊपर के सभी
ऊपर के सभी
Explanation: (D) All of the above ऊपर के सभी
Question 11: Which of the following should be avoided during probing?
जांच के दौरान निम्नलिखित में से किससे बचना चाहिए?
जांच के दौरान निम्नलिखित में से किससे बचना चाहिए?
A) Interrupting the customer
ग्राहक को टोकते हुए
ग्राहक को टोकते हुए
B) Listening carefully
ध्यान से सुनो
ध्यान से सुनो
C) Repeating
दोहरा
दोहरा
D) Summarizing
सारांश
सारांश
Explanation: (A) Interrupting the customer ग्राहक को टोकते हुए
Question 12: It is also important to pay attention to customer's _________ when probing.
जांच करते समय ग्राहक के _________ पर ध्यान देना भी महत्वपूर्ण है।
जांच करते समय ग्राहक के _________ पर ध्यान देना भी महत्वपूर्ण है।
A) Friends
दोस्त
दोस्त
B) Dreams
सपने
सपने
C) Personal needs
व्यक्तिगत जरूरतें
व्यक्तिगत जरूरतें
D) Body language
शरीर की भाषा
शरीर की भाषा
Explanation: (D) Body language शरीर की भाषा
Question 13: _________ is the last and final step that will ensure that the customer pays for the product or service.
_________ अंतिम और अंतिम चरण है जो यह सुनिश्चित करेगा कि ग्राहक उत्पाद या सेवा के लिए भुगतान करे।
_________ अंतिम और अंतिम चरण है जो यह सुनिश्चित करेगा कि ग्राहक उत्पाद या सेवा के लिए भुगतान करे।
A) Closing a sale/service
बिक्री/सेवा बंद करना
बिक्री/सेवा बंद करना
B) Greeting
अभिवादन
अभिवादन
C) Probing
जांच
जांच
D) All of the above
ऊपर के सभी
ऊपर के सभी
Explanation: (A) Closing a sale/service बिक्री/सेवा बंद करना
Question 14: Can I bill this item madam? Shall I bill this service sir? This is an example for
क्या मैं इस आइटम का बिल दे सकता हूँ मैडम? क्या मुझे इस सेवा का बिल देना चाहिए सर? के लिए यह एक उदाहरण है
क्या मैं इस आइटम का बिल दे सकता हूँ मैडम? क्या मुझे इस सेवा का बिल देना चाहिए सर? के लिए यह एक उदाहरण है
A) Indirect close
अप्रत्यक्ष बंद
अप्रत्यक्ष बंद
B) Direct Close
सीधा बंद करें
सीधा बंद करें
C) Close ended Question
समापन प्रश्न
समापन प्रश्न
D) None of the above
इनमे से कोई भी नहीं
इनमे से कोई भी नहीं
Explanation: (B) Direct Close सीधा बंद करें
Question 15: If the customer is not buying your product or service, to keep them happy which of the following things should be done:
यदि ग्राहक आपका उत्पाद या सेवा नहीं खरीद रहा है तो उन्हें खुश रखने के लिए निम्नलिखित में से कौन सा काम करना चाहिए:
यदि ग्राहक आपका उत्पाद या सेवा नहीं खरीद रहा है तो उन्हें खुश रखने के लिए निम्नलिखित में से कौन सा काम करना चाहिए:
A) Compel them to buy the product/service
उन्हें उत्पाद/सेवा खरीदने के लिए बाध्य करें
उन्हें उत्पाद/सेवा खरीदने के लिए बाध्य करें
B) Offer the customer alternatives or other interesting offers
ग्राहक को विकल्प या अन्य दिलचस्प ऑफ़र प्रदान करें
ग्राहक को विकल्प या अन्य दिलचस्प ऑफ़र प्रदान करें
C) Argue with the customer
ग्राहक से बहस करें
ग्राहक से बहस करें
D) None of the above
इनमे से कोई भी नहीं
इनमे से कोई भी नहीं
Explanation: (B) Offer the customer alternatives or other interesting offers ग्राहक को विकल्प या अन्य दिलचस्प ऑफ़र प्रदान करें
Question 16: What is feedback?
फीडबैक क्या है ?
फीडबैक क्या है ?
A) Reaction or response to a product sold or service offered
बेचे गए उत्पाद या प्रस्तावित सेवा पर प्रतिक्रिया या प्रतिक्रिया
बेचे गए उत्पाद या प्रस्तावित सेवा पर प्रतिक्रिया या प्रतिक्रिया
B) Talking behind someone
किसी के पीछे बात करना
किसी के पीछे बात करना
C) Speaking about someone without their knowledge
किसी की जानकारी के बिना उसके बारे में बोलना
किसी की जानकारी के बिना उसके बारे में बोलना
D) All of the above
ऊपर के सभी
ऊपर के सभी
Explanation: (A) Reaction or response to a product sold or service offered बेचे गए उत्पाद या प्रस्तावित सेवा पर प्रतिक्रिया या प्रतिक्रिया
Question 17: Feedback helps to __________
फीडबैक __________ में मदद करता है
फीडबैक __________ में मदद करता है
A) Improve the service
सेवा में सुधार करें
सेवा में सुधार करें
B) Modify the process or system
प्रक्रिया या प्रणाली को संशोधित करें
प्रक्रिया या प्रणाली को संशोधित करें
C) Meet customer satisfaction better
ग्राहकों की संतुष्टि को बेहतर ढंग से पूरा करें
ग्राहकों की संतुष्टि को बेहतर ढंग से पूरा करें
D) All of the above
ऊपर के सभी
ऊपर के सभी
Explanation: (D) All of the above ऊपर के सभी
Question 18: What actions should be taken after getting to know customer suggestions/problems?
ग्राहकों के सुझाव/समस्याएं जानने के बाद क्या कार्रवाई की जानी चाहिए ?
ग्राहकों के सुझाव/समस्याएं जानने के बाद क्या कार्रवाई की जानी चाहिए ?
A) Ask, Solve
पूछो, समाधान करो
पूछो, समाधान करो
B) Ask, Act, Categorize
पूछें, कार्य करें, वर्गीकृत करें
पूछें, कार्य करें, वर्गीकृत करें
C) Ask, Categorize, Act, Follow up
पूछें, वर्गीकृत करें, कार्य करें, अनुसरण करें
पूछें, वर्गीकृत करें, कार्य करें, अनुसरण करें
D) Ask, Follow up
पूछें, अनुसरण करें
पूछें, अनुसरण करें
Explanation: (C) Ask, Categorize, Act, Follow up पूछें, वर्गीकृत करें, कार्य करें, अनुसरण करें
Question 19: Some ways to getting feedback include
फीडबैक प्राप्त करने के कुछ तरीकों में शामिल हैं
फीडबैक प्राप्त करने के कुछ तरीकों में शामिल हैं
A) Feedback forms
फीडबैक फॉर्म
फीडबैक फॉर्म
B) Google Forms
गूगल फॉर्म
गूगल फॉर्म
C) Survey Tools
सर्वेक्षण उपकरण
सर्वेक्षण उपकरण
D) All of the above
ऊपर के सभी
ऊपर के सभी
Explanation: (D) All of the above ऊपर के सभी
Question 20: Customers expect to be ________
ग्राहक ________ होने की उम्मीद करते हैं
ग्राहक ________ होने की उम्मीद करते हैं
A) Welcomed politely
शालीनता से स्वागत किया गया
शालीनता से स्वागत किया गया
B) Paid attention to
पर ध्यान दिया
पर ध्यान दिया
C) Given Immediate Attention
तत्काल ध्यान दिया गया
तत्काल ध्यान दिया गया
D) All of the above
ऊपर के सभी
ऊपर के सभी
Explanation: (D) All of the above ऊपर के सभी
Question 21: Feedback helps to_________
फीडबैक_________ में मदद करता है
फीडबैक_________ में मदद करता है
A) Improve future performance
भविष्य के प्रदर्शन में सुधार करें
भविष्य के प्रदर्शन में सुधार करें
B) Make people write suggestions
लोगों से सुझाव लिखवाएं
लोगों से सुझाव लिखवाएं
C) Get good job
अच्छी नौकरी पाओ
अच्छी नौकरी पाओ
D) None of the above
इनमे से कोई भी नहीं
इनमे से कोई भी नहीं
Explanation: (A) Improve future performance भविष्य के प्रदर्शन में सुधार करें
Question 22: Customers have grievances when_____
ग्राहकों को शिकायतें होती हैं जब_____
ग्राहकों को शिकायतें होती हैं जब_____
A) Their expectations and needs are not meet
उनकी अपेक्षाएँ और आवश्यकताएँ पूरी नहीं होतीं
उनकी अपेक्षाएँ और आवश्यकताएँ पूरी नहीं होतीं
B) They don't want the product
वे उत्पाद नहीं चाहते
वे उत्पाद नहीं चाहते
C) They want to be rude
वे असभ्य होना चाहते हैं
वे असभ्य होना चाहते हैं
D) None of the above
इनमे से कोई भी नहीं
इनमे से कोई भी नहीं
Explanation: (A) Their expectations and needs are not meet उनकी अपेक्षाएँ और आवश्यकताएँ पूरी नहीं होतीं
Question 23: If a customer has registered a complaint against you, which of these steps should be followed.
यदि किसी ग्राहक ने आपके खिलाफ शिकायत दर्ज की है, तो इनमें से कौन सा कदम उठाया जाना चाहिए ?
यदि किसी ग्राहक ने आपके खिलाफ शिकायत दर्ज की है, तो इनमें से कौन सा कदम उठाया जाना चाहिए ?
A) Receive the complaint
शिकायत प्राप्त करें
शिकायत प्राप्त करें
B) Investigate
जाँच करना
जाँच करना
C) Provide reasons & options for solving it
इसके समाधान के लिए कारण एवं विकल्प प्रदान करें
इसके समाधान के लिए कारण एवं विकल्प प्रदान करें
D) All of the above
ऊपर के सभी
ऊपर के सभी
Explanation: (D) All of the above ऊपर के सभी
Question 24: For handling customer grievances, LEARN technique is:
ग्राहकों की शिकायतों से निपटने के लिए, LEARN तकनीक है
ग्राहकों की शिकायतों से निपटने के लिए, LEARN तकनीक है
A) Listen, Empathise, Accept, React, Now
सुनो, सहानुभूति व्यक्त करो, स्वीकार करो, प्रतिक्रिया करो, अभी
सुनो, सहानुभूति व्यक्त करो, स्वीकार करो, प्रतिक्रिया करो, अभी
B) Listen, Empathise, Apologize, React, Now
सुनो, सहानुभूति व्यक्त करो, माफ़ी मांगो, प्रतिक्रिया करो, अभी
सुनो, सहानुभूति व्यक्त करो, माफ़ी मांगो, प्रतिक्रिया करो, अभी
C) Listen, Example, Apologize, Receive, Now
सुनें, उदाहरण दें, माफ़ी मांगें, अभी प्राप्त करें
सुनें, उदाहरण दें, माफ़ी मांगें, अभी प्राप्त करें
D) Listen, Expert, Admit, React, Now
सुनो, विशेषज्ञ, स्वीकार करो, प्रतिक्रिया करो, अभी
सुनो, विशेषज्ञ, स्वीकार करो, प्रतिक्रिया करो, अभी
Explanation: (B) Listen, Empathise, Apologize, React, Now सुनो, सहानुभूति व्यक्त करो, माफ़ी मांगो, प्रतिक्रिया करो, अभी
Question 25: When customers are satisfied with the service/product, they become ______________ the brand.
जब ग्राहक सेवा/उत्पाद से संतुष्ट होते हैं, तो वे ______________ ब्रांड बन जाते हैं।
जब ग्राहक सेवा/उत्पाद से संतुष्ट होते हैं, तो वे ______________ ब्रांड बन जाते हैं।
A) Annoyed with
से गुस्सा है
से गुस्सा है
B) Strangers to
अजनबी से
अजनबी से
C) Loyal to
के प्रति वफादार
के प्रति वफादार
D) None of the above
इनमे से कोई भी नहीं
इनमे से कोई भी नहीं
Explanation: (C) Loyal to के प्रति वफादार
Question 26: Listening to customer feedback and modifying services help to __________
ग्राहकों की प्रतिक्रिया सुनना और सेवाओं को संशोधित करने से __________ को मदद मिलती है
ग्राहकों की प्रतिक्रिया सुनना और सेवाओं को संशोधित करने से __________ को मदद मिलती है
A) Develop an ongoing relationship with customers
ग्राहकों के साथ सतत संबंध विकसित करें
ग्राहकों के साथ सतत संबंध विकसित करें
B) Build long-term relationship with customers
ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाएं
ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाएं
C) Become close to customers as they become loyal customers
ग्राहकों के करीब रहें क्योंकि वे वफादार ग्राहक बन जाते हैं
ग्राहकों के करीब रहें क्योंकि वे वफादार ग्राहक बन जाते हैं
D) All of the above
ऊपर के सभी
ऊपर के सभी
Explanation: (D) All of the above ऊपर के सभी
Question 27: The 4 stages of getting customers are______________________________
ग्राहक प्राप्त करने के 4 चरण हैं______________________________
ग्राहक प्राप्त करने के 4 चरण हैं______________________________
A) Acquisition, Remember, Satisfaction, Loyalty
प्राप्ति, स्मरण, संतुष्टि, वफ़ादारी
प्राप्ति, स्मरण, संतुष्टि, वफ़ादारी
B Attention, Retention, Sales, loyalty
ध्यान, प्रतिधारण, बिक्री, वफादारी
ध्यान, प्रतिधारण, बिक्री, वफादारी
C) Acquisition, Retention, Satisfaction, Loyalty
अधिग्रहण, प्रतिधारण, संतुष्टि, वफादारी
अधिग्रहण, प्रतिधारण, संतुष्टि, वफादारी
D) Attention, Retention, Satisfaction, Loyalty
ध्यान, प्रतिधारण, संतुष्टि, वफादारी
ध्यान, प्रतिधारण, संतुष्टि, वफादारी
Explanation: (C) Acquisition, Retention, Satisfaction, Loyalty अधिग्रहण, प्रतिधारण, संतुष्टि, वफादारी
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